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中水物資：“最佳明星班組”的用心服務(wù)

來源：中國能源新聞網(wǎng) 時(shí)間：2024-06-21 15:37

李聰穎

　　十年篤行，堅(jiān)持卓越，今年5月，由中國水利電力物資集團(tuán)有限公司（以下簡稱“中水物資”）承接的中國大唐客服中心分別榮獲了兩項(xiàng)客服界大獎(jiǎng)——由“中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)”頒發(fā)的《數(shù)智化應(yīng)用最佳實(shí)踐獎(jiǎng)》和由“中國國際貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)委員會(huì)”頒發(fā)的《最佳明星班組獎(jiǎng)》。

　　中國大唐客服中心在客戶服務(wù)領(lǐng)域深耕，厚積薄發(fā)，用極致專業(yè)化的服務(wù)與力爭最好的實(shí)干，書寫著電力行業(yè)客戶服務(wù)的發(fā)展與輝煌。

　　“你好，為什么我的注冊(cè)資料被系統(tǒng)駁回了？”

　　“請(qǐng)您不要著急，我馬上為您核實(shí)處理。系統(tǒng)顯示您填寫的資料不準(zhǔn)確，我在線幫助您完成正確填寫，輔助您盡快完成資料審核?！?/span>

　　“你幫我解釋一下左下角這個(gè)空啥意思？我這是第一次填，有些細(xì)碎的根本讀不明白?！?/span>

　　“請(qǐng)您不要著急，我來逐個(gè)指導(dǎo)您填寫。”

　　“你能不能說得再慢一點(diǎn)?。∥掖蜃致?，根本跟不上節(jié)奏?！?/span>

　　“十分抱歉，我減緩一下語速，確保協(xié)助您按質(zhì)按量填完整?！?/span>

　　以上是來自中國大唐客服中心通過人機(jī)交互為客戶提供服務(wù)時(shí)的對(duì)話。所問之事皆日常，所答之事皆精準(zhǔn)，所辦之事皆高效。

　　中國水利電力物資武漢有限公司（以下簡稱“武漢公司”）為中國大唐集團(tuán)旗下中水物資全資子公司，中國大唐客服中心作為中國水利電力物資武漢有限公司業(yè)務(wù)板塊之一，自2014年承接大唐集團(tuán)公司電子商城電話專業(yè)客戶服務(wù)工作至今，已積累了10年的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

深耕客戶服務(wù)  從無到有“智”優(yōu)

　　“自打2014年，我就在這兒與客服結(jié)了緣，記得剛開始的時(shí)候我們用的還是老式的固定電話給用戶做服務(wù)，但沒過多久我們的固話就升級(jí)成400熱線了?，F(xiàn)如今，我們上班配套使用的客服智能系統(tǒng)是越來越先進(jìn)了，為客戶服務(wù)的工作效率也提高了不少，客戶對(duì)我們‘點(diǎn)贊率’一路飆升?！币幻袄峡头弊院狼倚老?/span>地說。

　　十年磨一劍。自2014年承接大唐集團(tuán)公司電子商城電話專業(yè)客戶服務(wù)工作以來，中國大唐客服中心在客戶服務(wù)這條主線上一路深耕。為了將電話客服工作做精、做專，2015年9月正式成立了武漢公司客戶服務(wù)部，客服工作從此也開啟了嶄新一程。說一千道一萬，練好內(nèi)功是關(guān)鍵，在半年的左右的時(shí)間，武漢公司客戶服務(wù)部通過自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，于2016年4月開始獨(dú)立承接中水物資所有的客戶服務(wù)相關(guān)工作，全面開展統(tǒng)一客戶服務(wù)中心的建設(shè)。為了加速客服工作向極致專業(yè)化的躍遷，2016年底，中國大唐客服中心順利完成了從固定電話升級(jí)到400統(tǒng)一客服熱線接聽模式，不斷提升客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與專業(yè)化。隨著客服工作實(shí)踐的不斷擴(kuò)展，對(duì)智能平臺(tái)的認(rèn)知不斷深化。2017年初，統(tǒng)一客服體系開始實(shí)施，伴隨著智能客服平臺(tái)的正式上線，中國大唐客服中心開啟了面向廣大用戶通過智能平臺(tái)提供人工座席電話和在線咨詢服務(wù)。實(shí)干是最質(zhì)樸的方法論，隨著客服團(tuán)隊(duì)對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累達(dá)到了極致專業(yè)的質(zhì)變，2022年，中國大唐客服中心便承接起大唐集團(tuán)采購異議投訴服務(wù)工作，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了外部用戶自提工單的高效智能化流轉(zhuǎn)。隨著融合AI技術(shù)的數(shù)字化智能外呼功能的部署，為了將“人機(jī)結(jié)合”得更加緊密與智能，2023年，中國大唐客服中心運(yùn)用全自動(dòng)的外呼服務(wù)，有效滿足了對(duì)外進(jìn)行滿意度回訪、問卷調(diào)查、意向篩選，業(yè)務(wù)通知，信息推廣等工作需求。在對(duì)客戶服務(wù)的過程中，很多共性問題會(huì)占用有限的客服資源，為此，客戶服務(wù)部聚焦影響客戶問題一次性解決感知的共性問題進(jìn)行歸類，不斷完善智能機(jī)器人在線客服的場景化、系統(tǒng)化，實(shí)現(xiàn)一次性解決率較上一年度提升12%。同時(shí)，通過智能化建設(shè)設(shè)置“一觸即達(dá)”、快捷短語、常見問題等規(guī)則，實(shí)現(xiàn)問題解決率提升至75%，較上一年度提升14%，以智能化提高資源效率，從而降低服務(wù)運(yùn)營成本，提升客戶滿意度，增加市場競爭力。

　　中國大唐客服中心在加強(qiáng)智能建設(shè)、深耕客戶服務(wù)方面，始終堅(jiān)持熱情不減、標(biāo)準(zhǔn)不降、勁頭不松的服務(wù)精神，在為客戶提供服務(wù)的路上邊實(shí)踐、邊摸索、邊改進(jìn)，積累經(jīng)驗(yàn)。

踐行卓越文化  創(chuàng)造客服佳績

　　刀在石上磨，人在事上練。為了將“卓越文化”和“服務(wù)理念”結(jié)合得更加緊密，近兩年，中國大唐客服中心在運(yùn)營指標(biāo)、培訓(xùn)管理、踐行卓越文化等方面做足了工作。

　　去年，通過內(nèi)部優(yōu)化服務(wù)流程，提高客服產(chǎn)能，服務(wù)時(shí)間電話接通率從59.5%提升到88%、一次性解決率從44.9%提升到85%、客戶滿意度從98.2%提升到99.4%。

　　今年1月~5月，服務(wù)時(shí)間電話接通率同比從71.22%提升到88.7%、一次性解決率從52.12%提升到90.24%、電話客戶滿意度從99.42 %提升到99.6 %。

　　“客服工作看似簡單，在工作中其實(shí)需要大量專業(yè)知識(shí)和強(qiáng)大的心理素質(zhì)做支撐。平日里工作節(jié)奏比較快，但一有培訓(xùn)，大家即便是擠著時(shí)間也樂意去參加。部門一般采用“線上+線下”的培訓(xùn)模式，靈活的培訓(xùn)方式、打通業(yè)務(wù)堵點(diǎn)的培訓(xùn)內(nèi)容非常人性化，也非常實(shí)用?！笨头康穆毠ふf。

　　磨刀不誤砍柴工。的確，有針對(duì)性地高質(zhì)量培訓(xùn)不僅可以提高客服人員在服務(wù)中的工作效率，也在用戶體驗(yàn)方面更突出“專業(yè)”與“溫度”。在數(shù)智化時(shí)代，通過大數(shù)據(jù)反饋的“問題”，通過不斷地歸納、總結(jié)、完善與培訓(xùn)，持續(xù)提高人工客服的服務(wù)質(zhì)量，將客服工作做到“極致專業(yè)化”直至“卓越”。

　　今年獲得的電商界兩項(xiàng)大獎(jiǎng)，是中國大唐客服中心全體人員辛勤努力與實(shí)干的結(jié)果。據(jù)了解，“數(shù)智化應(yīng)用最佳實(shí)踐獎(jiǎng)”的獲得，是需要經(jīng)過申報(bào)材料評(píng)估、評(píng)審專家實(shí)地復(fù)審、專家現(xiàn)場提問答辯等眾多環(huán)節(jié)層層篩選，在數(shù)智化服務(wù)體驗(yàn)類、效率類、經(jīng)營類指標(biāo)和數(shù)智化應(yīng)用情況等方面進(jìn)行考核，只有綜合評(píng)分高的團(tuán)隊(duì)，方能入選。而獲得的“最佳明星班組獎(jiǎng)”也是要經(jīng)過報(bào)名、調(diào)研、專家評(píng)審等環(huán)節(jié)，憑借在管理體系、員工關(guān)懷、服務(wù)渠道、運(yùn)營指標(biāo)、智能系統(tǒng)等多個(gè)維度的卓越表現(xiàn)，順利獲得該項(xiàng)榮譽(yù)。

　　十載奮斗，實(shí)至名歸。從逐年提高的服務(wù)時(shí)間電話接通率、到日益提高的客服一次性解決率、再到一年同月內(nèi)榮獲客服界兩項(xiàng)大獎(jiǎng)，客服人用“卓越”書寫出了自己的優(yōu)異成績。

創(chuàng)新服務(wù)模式 打造“犀語”品牌

　　今年，中國大唐客服中心在創(chuàng)新服務(wù)模式方面，將400電話與人工在線客服同時(shí)接線模式轉(zhuǎn)變?yōu)榉珠_接線模式，服務(wù)時(shí)間呼入接通率穩(wěn)步提升至88%以上。同時(shí)，將客服前端匯聚的客戶需求為牽引，制定客戶自提工單模板，簡化業(yè)務(wù)受理流程，日均受理百余條訪客自提工單量，有效減少人工大量錄入的重復(fù)性工作，提升座席服務(wù)時(shí)間利用率和服務(wù)質(zhì)量，大幅提升了服務(wù)效率。

　　“智能客服可以解放電話客服一部分的精力，但如果將智能客服當(dāng)做一個(gè)筐，用戶問啥都往這里裝，顯然是不科學(xué)的。相比于智能機(jī)器人客服，我認(rèn)為，‘人機(jī)協(xié)同，各展其長，同向發(fā)力’是最好的組合。在感知用戶情緒與分析能力方面，人工客服的‘心’比數(shù)字客服的‘芯’更具有溫度，在回答用戶問題，解決實(shí)際問題方面更具備人性關(guān)懷和同理心?！头ぷ?，服務(wù)為上’，讓用戶滿意的客服才是成功的客服，也是創(chuàng)新服務(wù)模式意義的所在。” 客服部的職工說。

　　的確，隨著人工智能在客服領(lǐng)域運(yùn)用得越來越普遍，客服中心正從勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。智能客服對(duì)解決一些常規(guī)問題有很大作用，但人工客服也有其不可替代性，中國大唐客服中心將智能客服的大數(shù)據(jù)搜索處理系統(tǒng)與人工客服“以人為本”的個(gè)性化服務(wù)有機(jī)結(jié)合，精準(zhǔn)做到了優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，從而打造出高效的服務(wù)模式。

　　“今年，我們?cè)跇淞ⅰ筇瓶蛻舴?wù)中心’品牌和打造‘犀語’智能客服中心品牌上下了不少功夫。品牌的基礎(chǔ)是服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)品牌建設(shè)，夯實(shí)客服專業(yè)能力、落地品牌執(zhí)行必不可少。在向當(dāng)?shù)厣虡?biāo)局提交商標(biāo)注冊(cè)材料之余，我們協(xié)同電商公司開通犀牛會(huì)員專屬服務(wù)通道。為‘犀牛會(huì)員’用戶提供快速響應(yīng)、高效服務(wù)的VIP通道，提供撥號(hào)直達(dá)的專屬人工客服，解答采購過程中的商機(jī)挖潛、智慧尋源、定制推薦、數(shù)字會(huì)展、犀維學(xué)院等咨詢服務(wù)，以滿足市場用戶更為全面需求的同時(shí)，用執(zhí)行力推動(dòng)品牌走向市場。”客服部的職工說。

　　不僅如此，今年，大唐客戶服務(wù)中心通過管理優(yōu)化進(jìn)行數(shù)據(jù)治理與運(yùn)營數(shù)據(jù)分析，驅(qū)動(dòng)全流程設(shè)計(jì)，提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效果方面，對(duì)構(gòu)建智能客服中心加快持續(xù)發(fā)力。對(duì)標(biāo)行業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)板塊，科學(xué)市場調(diào)研，預(yù)測(cè)市場前景，確定市場定位，開發(fā)有潛力、有前景的新服務(wù)，持續(xù)加大市場開發(fā)力度。

　　從“智服”到“智策”，大唐客戶服務(wù)中心還有一段充滿探索的路要走，作為能源電力客服中的一分子，客戶服務(wù)工作是千萬工程的開端。大唐客戶服務(wù)中心將以十年磨一劍的韌勁，踐行“卓越文化”，用佳績繼續(xù)開創(chuàng)下一個(gè)十年，在管理有“智慧”，服務(wù)有“溫度”的路上，行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

責(zé)任編輯：楊娜