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迎峰度冬 能源保供丨聽(tīng)，熱線中的保暖保供故事

來(lái)源：中國(guó)能源新聞網(wǎng) 時(shí)間：2023-12-21 17:27

周亞榮

　　“話務(wù)突增，現(xiàn)啟動(dòng)紅色應(yīng)急。請(qǐng)休息人員到崗?！?/p>

　　12月15日晚間21：05，國(guó)網(wǎng)客服中心北方分中心客服一部二級(jí)電話服務(wù)班長(zhǎng)黨員郝磊收到消息，正在園區(qū)宿舍休息的他立刻掛斷和女兒的視頻通話，趕赴95598話務(wù)大廳開(kāi)始接聽(tīng)話務(wù)，這是他住在單位的第四個(gè)夜晚。

爭(zhēng)一分的應(yīng)急

　　12月11日以來(lái)，受雨雪降溫天氣影響，95598熱線話務(wù)突增。國(guó)網(wǎng)客服中心北方分中心組建“紅色應(yīng)急梯隊(duì)”。郝磊主動(dòng)報(bào)名，做好時(shí)刻應(yīng)急的準(zhǔn)備。他說(shuō)：“我是一名黨員，要在群眾需要的時(shí)候第一時(shí)間沖上去”。

　　為應(yīng)對(duì)近期雨雪降溫天氣下客戶訴求增多，國(guó)網(wǎng)客服中心北方分中心強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)管控，充分運(yùn)用智能客服，前置安排備班205人，動(dòng)員266名員工在園區(qū)住宿應(yīng)急，話務(wù)一線排班比例升至79.59%，發(fā)揮最大服務(wù)資源，全力服務(wù)客戶訴求，暢通95598熱線。

暖一度的服務(wù)

　　12月15日，山西省王先生致電95598熱線說(shuō)：“十天用了400多度電，這怎么回事？”國(guó)網(wǎng)客服中心北方分中心客服三部四星電話服務(wù)專員沈卉接到電話后，耐心疏導(dǎo)王先生情緒，迅速開(kāi)展信息核實(shí)。經(jīng)了解王先生家住農(nóng)村，近期降溫后采用電鍋爐取暖，沈卉立馬鎖定電費(fèi)突增原因。她一邊向王先生解釋電鍋爐耗電量高的情況，一邊核實(shí)王先生用電容量等相關(guān)信息，按照專業(yè)受理流程，沈卉判斷出王先生符合電采暖申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)，她便遠(yuǎn)程指導(dǎo)王先生辦理電采暖。通話結(jié)束時(shí)，王先生感嘆：“太好了，你們幫我省錢了，我要不打這個(gè)電話，我也不知道，這下家里能暖和了?！?/p>

　　針對(duì)近期降溫后，致電95598咨詢清潔供暖的客戶日趨增多的情況，國(guó)網(wǎng)客服中心北方分中心從客戶訴求全生命周期視角出發(fā)重構(gòu)業(yè)務(wù)知識(shí)體系，重構(gòu)煤改電（電采暖）業(yè)務(wù)辦理、電價(jià)電費(fèi)、補(bǔ)貼等5個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景知識(shí)體系，細(xì)化煤改電、電采暖客戶研判方法，幫助客服專員明確受理流程、關(guān)鍵要素、解決方案三要素，嵌入“典型案例+服務(wù)方法論”，支撐熱點(diǎn)業(yè)務(wù)高效處理，提升95598熱線解決客戶用電問(wèn)題的能力。

早一步的協(xié)同

　　北方分中心高度重視協(xié)同服務(wù)，主動(dòng)與雨雪冰凍災(zāi)害嚴(yán)重省公司建立服務(wù)聯(lián)絡(luò)協(xié)同處置工作群，暢通“一事一議”綠色通道，實(shí)時(shí)共享停電影響范圍、影響戶數(shù)、搶修進(jìn)度等信息。“我們重點(diǎn)關(guān)注山西運(yùn)城等受災(zāi)嚴(yán)重區(qū)域客戶訴求，結(jié)合省公司現(xiàn)場(chǎng)搶修進(jìn)度，對(duì)線路覆冰搶修受阻、暴雪天氣停電時(shí)間長(zhǎng)等客戶訴求，進(jìn)行針對(duì)性疏導(dǎo)安撫?！北狈椒种行臉I(yè)務(wù)部大客戶經(jīng)理孫曉倩說(shuō)道。

　　心系群眾冷暖，國(guó)網(wǎng)客服中心北方分中心協(xié)同省公司做好“煤改電、電采暖”客戶服務(wù)。應(yīng)用“停電風(fēng)險(xiǎn)事件預(yù)警”小工具，定位“煤改電、電采暖”停電長(zhǎng)時(shí)間未恢復(fù)區(qū)域，全環(huán)節(jié)跟蹤“煤改電”訴求工單575件，觀測(cè)客戶多次催辦、同一地點(diǎn)多次反映長(zhǎng)時(shí)間停電未恢復(fù)事件，定位50多個(gè)停電風(fēng)險(xiǎn)信息，及時(shí)將相關(guān)信息傳遞給服務(wù)省，增加應(yīng)急資源投入，保障民生取暖需求。

　　責(zé)任編輯：楊娜

　　校對(duì)：江蓬新