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國網(wǎng)通渭縣供電公司：強抓投訴管控分析 提升客戶滿意度

來源：中國能源新聞網(wǎng) 時間：2023-11-21 17:10

　　中國能源新聞網(wǎng)訊（成世杰）11月16日，國網(wǎng)甘肅通渭縣供電公司針對近期發(fā)生的各類投訴組織各部門、各供電所召開分析會。

　　本次會議主要從人員主動服務(wù)、供電所管理及專業(yè)管理三個方面深刻解析優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理中存在的問題，并從問題中舉一反三，查找在優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理中存在的漏洞和各專業(yè)管理的不足。著重對下階段優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出了更嚴、更細的要求。

　　通過分析總結(jié)以及對典型優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例的講解，從思想和行動上強化供電所人員服務(wù)意識和工作責(zé)任心。強化各專業(yè)協(xié)同融合，做到一工單一分析一跟蹤，確保一個客戶、一次答復(fù)、一次解決問題。

　　同時，安排專業(yè)部門制定客戶各類用電訴求話語答復(fù)模板，來規(guī)范一線人員答復(fù)標準。安排供電所立即開展各類積壓未解決問題大排查。通過專業(yè)部門上下協(xié)調(diào)，從根本上解決客戶用電訴求。

　　進一步加強對供電所工作日計劃、周管控的執(zhí)行力度，做到重點業(yè)擴工單心中有數(shù)。強化業(yè)擴專業(yè)管理的穿透力，層層靠實責(zé)任，對重點客戶、特殊客戶的業(yè)擴用電訴求做到專業(yè)部門在控、可控。強化上下信息傳遞和溝通匯報機制，做到客戶“零”柜業(yè)務(wù)供電所統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決，對于業(yè)擴受限重點問題做到公司研判，專業(yè)協(xié)同發(fā)力，以解決客戶訴求為最終目的。

　　建立健全業(yè)擴報裝風(fēng)險事前預(yù)防，事前管控機制。嚴格落實一次性告知，客戶用電訴求“上機”機制。強化服務(wù)意識，靠實專業(yè)管理職責(zé)，層層壓實責(zé)任。常態(tài)化開展業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，應(yīng)知應(yīng)會考試，以考促學(xué)，提升一線員工自身業(yè)務(wù)知識水平和業(yè)務(wù)技能。持續(xù)增強一線員工服務(wù)意識，增強客戶訴求處理質(zhì)效，營造主動服務(wù)、用心服務(wù)的濃厚氛圍，主動收集客戶訴求，實現(xiàn)客戶訴求及時響應(yīng)、提升辦電速度。

　　秉持刀刃向內(nèi)，嚴查人員責(zé)任性、專業(yè)管理不到位問題。對投訴工單、重點意見工單提級考核，從嚴、從重處理，通過處理典型警示全員，樹立服務(wù)意識、風(fēng)險意識、紅線意識，時刻牢記優(yōu)質(zhì)服務(wù)之弦。

　　下一步，該公司將以本次投訴為契機，結(jié)合“冬訓(xùn)”對客戶服務(wù)工作進行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，通過典型案例不斷汲取經(jīng)驗，提高業(yè)務(wù)能力，建立各類工單常態(tài)化分析機制，加強投訴管控的時效性監(jiān)督，主動避免人為責(zé)任投訴事件發(fā)生，切實提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。

　　責(zé)任編輯：江蓬新

　　校對：許艷