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蘇尼特左旗供電：“電管家”在身邊

來(lái)源：中國(guó)能源新聞網(wǎng) 時(shí)間：2023-08-18 15:07

　　中國(guó)能源新聞網(wǎng)訊（潘海麗）“你好，我看到小區(qū)微信群里說(shuō)你是電力客戶服務(wù)經(jīng)理？”“是的，現(xiàn)在我們已經(jīng)建立了電力管理網(wǎng)格化、服務(wù)專(zhuān)屬化的網(wǎng)格經(jīng)理工作機(jī)制，您有關(guān)于用電方面的問(wèn)題可以隨時(shí)咨詢。”

　　為持續(xù)優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境，提升供電服務(wù)水平，內(nèi)蒙古電力蘇尼特左旗供電分公司聚焦內(nèi)蒙古電力（集團(tuán)）有限責(zé)任公司“1469”戰(zhàn)略目標(biāo)，全面實(shí)施服務(wù)升級(jí)工程，打造便捷貼心、服務(wù)高效、智慧互動(dòng)、靈活主動(dòng)的客戶服務(wù)新模式，構(gòu)建網(wǎng)格化專(zhuān)屬客戶經(jīng)理體系，持續(xù)提升專(zhuān)業(yè)化服務(wù)能力水平。

　　把便捷貼心的服務(wù)送給用戶。通過(guò)以上門(mén)、電話、微信等形式主動(dòng)對(duì)接溝通電力用戶關(guān)注的焦點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行回應(yīng)。開(kāi)展客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判，及時(shí)傳遞需求和輿情預(yù)警，建立問(wèn)題清單并形成閉環(huán)管理。熟悉和掌握轄區(qū)內(nèi)老弱病殘、困難家庭等特殊群體的用電動(dòng)態(tài)，提供“代幫辦”服務(wù)。密切關(guān)注天氣節(jié)令、節(jié)假日等對(duì)用電需求的影響，及時(shí)向客戶傳遞電力服務(wù)信息。把服務(wù)高效的理念傳遞給用戶。供電服務(wù)調(diào)度24小時(shí)專(zhuān)人值守，規(guī)范接聽(tīng)搶修電話，詳細(xì)記錄客戶訴求并進(jìn)行閉環(huán)管理。加強(qiáng)用電宣傳推廣，提升服務(wù)渠道知曉率，為客戶提供規(guī)范、快捷的供電服務(wù)。

　　把智慧互動(dòng)的機(jī)制建起來(lái)。及時(shí)收集客戶用電需求，建立與客戶的“線上+線下”互動(dòng)聯(lián)系，及時(shí)傳遞與反饋。與小區(qū)物業(yè)、社區(qū)建立客戶用電需求共享服務(wù)機(jī)制，協(xié)助客戶辦理用電各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

　　把靈活主動(dòng)的服務(wù)亮出來(lái)。網(wǎng)格經(jīng)理前期收集客戶信息和聯(lián)系方式并建立臺(tái)賬，通過(guò)派發(fā)“工作聯(lián)系卡”、張貼“服務(wù)公告牌”、主動(dòng)加入社區(qū)、嘎查、小區(qū)物業(yè)微信群，亮身份、亮職責(zé)、亮承諾，提高在所屬網(wǎng)格內(nèi)的知名度和影響力，推介“客戶身邊的電管家”服務(wù)模式，建立起與網(wǎng)格內(nèi)電力用戶的密切聯(lián)系。

　　網(wǎng)格化服務(wù)是以社區(qū)、小區(qū)和嘎查牧戶等為界，將全旗的營(yíng)業(yè)區(qū)域進(jìn)行網(wǎng)格劃分，實(shí)施網(wǎng)格經(jīng)理分區(qū)包片負(fù)責(zé)，以客戶需求為導(dǎo)向提升服務(wù)能力，以有解思維消除服務(wù)短板，為客戶提供及時(shí)和精準(zhǔn)服務(wù)。通過(guò)與轄區(qū)所有服務(wù)客戶建立有效聯(lián)系，開(kāi)展工作互動(dòng)，提高售前服務(wù)效率，強(qiáng)化售中服務(wù)管控，簡(jiǎn)化售后服務(wù)流程，提升客戶問(wèn)題解決質(zhì)效，形成“電管家就在身邊”的認(rèn)同感。

　　責(zé)任編輯：許艷