來源:中國能源新聞網(wǎng) 時間:2023-07-27 14:44
中國能源新聞網(wǎng)訊(張夢琪)一直以來,中水物資武漢公司客服始終堅持以客戶為中心,以客戶需求為導(dǎo)向,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),在專項復(fù)盤、處理流程、對標(biāo)學(xué)習(xí)上下功夫,做好“服務(wù)質(zhì)量”文章,從而提升客戶滿意度,持續(xù)深入中國大唐客戶服務(wù)中心建設(shè)。
提升溝通技巧。該公司客服積極開展專項復(fù)盤工作,將客戶咨詢、訴求事項分類比對,進行情景模擬,從中深入剖析事項根源,掌握服務(wù)溝通的實戰(zhàn)技巧,學(xué)會清晰理解客戶需求,更好地控制和引導(dǎo)對話過程,架起與客戶之間信任的橋梁。客服專員實時承接預(yù)警信息,在客戶存在不滿情緒時隨時報備,主動提供處理資源并提前協(xié)同處理,做好情緒疏導(dǎo),極大程度緩解客戶情緒,有效提高客戶滿意度。
規(guī)范處理流程。客戶通過在線或電話渠道反饋需求后,該公司客服嚴格按照相關(guān)要求,采取首問責(zé)任制,圍繞服務(wù)的規(guī)范性、及時性和有效性,以工單形式,切實做好需求信息的接收、核對、轉(zhuǎn)辦工作,及時跟蹤反饋事件處理進度,將服務(wù)做到件件有落實、樁樁有回音,有效提高閉環(huán)率。遇到復(fù)雜事件時,加強與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào),妥善解決,提高服務(wù)處理工作效率。
加強對標(biāo)學(xué)習(xí)。該公司客服主動聚焦服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度,輪流開展客服間互查工作,提高自身服務(wù)水平,保障服務(wù)質(zhì)量。通過不斷復(fù)盤和處理經(jīng)驗積累,持續(xù)更新服務(wù)處理注意事項、快捷回復(fù)知識庫、業(yè)務(wù)問題臺賬。加強對客服相關(guān)法律法規(guī)學(xué)習(xí),提高專業(yè)服務(wù)水平,對標(biāo)其他能源電力行業(yè)電商平臺服務(wù)處理流程,不斷完善服務(wù)制度,全面提升客服服務(wù)質(zhì)量。
2023年上半年,隨著服務(wù)質(zhì)量的不斷提升,該公司電商客服客戶滿意率持續(xù)保持在99%以上。下一步工作中,該公司將不斷擴展客戶服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)范圍,對標(biāo)提升客服中心能力,加快客服資質(zhì)完善,加速推進智能客服中心建設(shè),努力將特色客服業(yè)務(wù)打造成成長業(yè)務(wù)、創(chuàng)效業(yè)務(wù)。
責(zé)任編輯:楊娜