淄博供電：數(shù)字電管家上線 24小時在線服務不打烊
來源：中國能源新聞網(wǎng) 時間：2023-05-19 17:08
中國能源新聞網(wǎng)訊 通訊員 牛犇生 報道 “我家的總開關送不上去，電管家在嗎？”“您好老師，如果遇到用電問題可撥打2333997，您也可留下聯(lián)系電話，我這邊立刻聯(lián)系您?！?月14日5時30分，馬尚街道凱端園社區(qū)第十網(wǎng)格群2號樓的劉女士在小區(qū)網(wǎng)格群里發(fā)一條消息。讓她沒想到的是，群里的“24小時數(shù)字電管家”進行了秒回復。隨后，電力搶修人員就上門為劉女士解決了用電問題。
“24小時數(shù)字電管家”是國網(wǎng)山東省電力公司淄博供電公司張店供電中心研發(fā)的小程序，以單獨微信號加入政府各網(wǎng)格群。它是應用大數(shù)據(jù)分析篩選技術(shù)，通過對“停電”“線路”“供電”“電費”“欠費”等81個關鍵字自動搜索到客戶對供電的需求。它是以微信程序為依托，全天候快速捕捉關鍵詞，并引導工作人員快速回復安撫客戶情緒。
此外，“24小時數(shù)字電管家”反饋的服務訴求，系統(tǒng)會通過警示音提醒張店供電服務指揮中心值班人員查看信息。值班人員通過查看“聊天記錄”，判斷客戶問題與供電是否相關，無關信息進行“忽略”處理。確定為供電訴求，值班人員會進行“受理”操作，錄入群聊名稱、客戶名稱、聯(lián)系方式、搶修地點等內(nèi)容，并在微信群中回復、安撫客戶，如遇到停電、咨詢等復雜問題，值班人員會電話聯(lián)系相關班所，快速處置客戶的用電難題。
這也是該公司去年6月提出電網(wǎng)和政府網(wǎng)格“雙網(wǎng)共建”時發(fā)現(xiàn)，人工專屬電管家在提供服務時存在回復不及時、處理延時等問題，原因是人工電管家一人要管理四五十個網(wǎng)格群，每天正常工作之外，需要消耗大量的精力用于查詢客戶在網(wǎng)格群中的信息，工作量大不說還會因延遲答復引發(fā)客戶對供電服務的不滿。
客戶服務一班電管家門明就遇到這樣的事情。門明所在的林家網(wǎng)格群內(nèi)業(yè)主經(jīng)常在群里咨詢電費賬單、電費短信、反映家里停電等問題，只要他看到，都會和客戶私聊幫他們查詢并找出原因。但4月7日20時48分，群里的老劉@門明，說他跟租戶交接要查詢電費余額，同時還反映2月與3月電費差距很大，想要查詢原因。由于當時門明已下班，并且家里有事沒及時看群消息，就受到客戶的質(zhì)疑，說他服務不到位。
“研發(fā)的‘24小時數(shù)字電管家’小程序，實現(xiàn)了一個數(shù)字員工替代178個人工的信息查詢回復工作，讓人工電管家有更多的精力服務客戶?！睘榱私鉀Q此難題，淄博公司三級職員、張店供電中心行政負責人路玉芹積極幫大家想辦法出主意，她提出借助科技手段解決問題。
“24小時數(shù)字電管家”的上線不但減輕了人工電管家的工作強度，還提高了服務效率。能及時精準無遺漏定位客戶訴求，實現(xiàn)訴求響應“有速度”，為民解憂“有溫度”，實現(xiàn)網(wǎng)格服務全過程閉環(huán)管控，為全年保持服務零投訴打下堅實基礎。
截至3月底，張店供電中心的“24小時數(shù)字電管家”已加入全部政府網(wǎng)格微信群1000余個，“24小時數(shù)字電管家”搜索功能開通1個月的時間，共檢索關鍵詞匯1000余條，實際處理用電訴求41件，日均解答客戶訴求20余人次。
“‘智能電管家+人工電管家+雙網(wǎng)共建’的互補服務，彌補了服務過程中出現(xiàn)的不足，實現(xiàn)網(wǎng)格共建、信息共采、服務共享，助力客戶訴求不出網(wǎng)格，讓供電服務更及時更周到更快速，從而打響了‘宜商三電’服務品牌?！睆埖旯╇娭行狞h總支書記顏炳輝有感而發(fā)。
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