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中水物資武漢公司班組建設(shè)成果獲評(píng)“企業(yè)班組管理與文化建設(shè)”典型經(jīng)驗(yàn)

來(lái)源：中國(guó)能源新聞網(wǎng) 時(shí)間：2024-08-22 16:06

周意 陳芯

　　日前，在第三屆企業(yè)班組管理與班組文化建設(shè)論壇上，中國(guó)水利電力物資武漢有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中水物資武漢公司”）以卓越文化為引領(lǐng)，賦能大唐客戶服務(wù)中心班組建設(shè)管理經(jīng)驗(yàn)，從眾多案例中脫穎而出，榮獲中國(guó)企業(yè)文化研究會(huì)頒發(fā)的“企業(yè)班組管理與文化建設(shè)”典型經(jīng)驗(yàn)獎(jiǎng)項(xiàng)。該公司客服積極踐行“卓越文化”，將卓越文化融入服務(wù)理念之中，在運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、培訓(xùn)管理、班組文化建設(shè)等方面做細(xì)、做深、做實(shí)。

　　起步之路——從“無(wú)”到“有”。大唐客服中心自2016年4月成立開(kāi)始便獨(dú)立承擔(dān)起物資集團(tuán)客戶服務(wù)工作，2017年完成了從傳統(tǒng)電話客服系統(tǒng)到智能客服系統(tǒng)的升級(jí)，推出了對(duì)外在線咨詢服務(wù)。隨后，智能機(jī)器人于2018年誕生，2022年開(kāi)始承接中國(guó)大唐的采購(gòu)異議投訴服務(wù)工作，通過(guò)智能流轉(zhuǎn)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了外部用戶自提工單的高效處理。大唐客服中心堅(jiān)持以“卓越文化”為引領(lǐng)，在促進(jìn)服務(wù)升級(jí)、推進(jìn)服務(wù)拓展中，克服了一個(gè)個(gè)難點(diǎn)，解決了一個(gè)個(gè)痛點(diǎn)，將客服工作做到“極致專業(yè)化”直至“卓越”，努力打造了一個(gè)極致專業(yè)化的電力行業(yè)客戶服務(wù)中心，多年來(lái)客戶滿意度持續(xù)保持在99%以上。

　　爭(zhēng)優(yōu)之路——從“有”到“優(yōu)”。大唐客戶服務(wù)中心持續(xù)以“客戶需求”為導(dǎo)向，主動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)模式，內(nèi)部?jī)?yōu)化服務(wù)流程，逐步增加“一觸即達(dá)”“自提工單”等多個(gè)智能化服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)降本增效與效率提升。圍繞“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展”的目標(biāo)，采用數(shù)智化系統(tǒng)夯實(shí)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)管理，不斷提升服務(wù)質(zhì)效。通過(guò)推動(dòng)智能客服系統(tǒng)建設(shè)、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力建設(shè)，將班組文化管理建設(shè)經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為實(shí)踐成果，積極參與呼叫中心行業(yè)內(nèi)各種獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)比，榮獲第八屆中國(guó)客服節(jié)最佳明星班組獎(jiǎng)和第二屆新客服節(jié)數(shù)智化最佳應(yīng)用實(shí)踐獎(jiǎng)，電商界這兩項(xiàng)大獎(jiǎng)的獲得，源于管理體系、員工關(guān)懷、服務(wù)渠道、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、智能系統(tǒng)等多個(gè)維度的卓越表現(xiàn)，是大唐客服中心全體人員辛勤努力與實(shí)干的結(jié)果。

　　升級(jí)之路——從“優(yōu)”到“精”。大唐客服中心在“數(shù)字化服務(wù)”領(lǐng)域持續(xù)探索和創(chuàng)新，從“人工客服”轉(zhuǎn)型升級(jí)為“智能客服”，致力于更好地滿足電商平臺(tái)廣大用戶的各種需求，為采購(gòu)代理工作的質(zhì)效提升提供了堅(jiān)實(shí)的支撐。

　　“您好！歡迎致電大唐客服中心，有什么可以幫助您的嗎？”隨著一聲聲溫和而有禮的服務(wù)問(wèn)候，客服中心迎來(lái)了繁忙的一天。“唐唐”隨即開(kāi)始了它一天的服務(wù)工作。

　　“唐唐”是大唐客服中心的智能機(jī)器人。自2018年誕生以來(lái)，已輔助人工服務(wù)用戶2000多天，它憑借其龐大的知識(shí)庫(kù)和監(jiān)控系統(tǒng)，能夠提供多樣化的智能客戶服務(wù)，實(shí)時(shí)收集及監(jiān)控客服中心的服務(wù)數(shù)據(jù)。然而，“唐唐”的服務(wù)旅程并非一帆風(fēng)順。

　　大唐客服中心在啟用“唐唐”智能服務(wù)的這段旅程中，得到了許多用戶滿意的“點(diǎn)贊”，也收獲了不少用戶的優(yōu)化建議“留言”。但該系統(tǒng)由于經(jīng)常無(wú)法準(zhǔn)確辨識(shí)同音或諧音字詞，因而未能在第一時(shí)間為客戶提供精準(zhǔn)的解答。在處理、通知用戶業(yè)務(wù)時(shí)，“唐唐”沒(méi)有充分發(fā)揮出它的作用，導(dǎo)致人工服務(wù)經(jīng)常出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象。

　　為了促進(jìn)“唐唐”的持續(xù)成長(zhǎng)，客服團(tuán)隊(duì)以“數(shù)智化建設(shè)”為載體，成立“智能客服中心青年服務(wù)隊(duì)”，扮演了“唐唐檢修員”的角色，日復(fù)一日地在診斷系統(tǒng)中搜集和研究服務(wù)數(shù)據(jù)，更新和提升知識(shí)庫(kù)的覆蓋范圍，持續(xù)探討和測(cè)試服務(wù)流程，不斷地優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)模式。

　　在客服團(tuán)隊(duì)對(duì)“唐唐”日常不懈地努力和精心維護(hù)下，成功打通了智能服務(wù)的各個(gè)斷點(diǎn)和堵點(diǎn)，創(chuàng)新開(kāi)通了“一觸即達(dá)”“智能外呼”“閃信”“自提工單”“操作小視頻”等多項(xiàng)智能服務(wù)功能，為用戶提供定制化、情境化、智能化的服務(wù)體驗(yàn)，這助力大唐客服中心在服務(wù)流程上取得了新的飛躍。與上一年度相比，問(wèn)題解決率提高了14%，服務(wù)水平和客戶體驗(yàn)得到了顯著的提升。

　　近年來(lái)，中水物資武漢公司加速構(gòu)建區(qū)域“采購(gòu)+保供+客服+市場(chǎng)”綜合型服務(wù)保障體系，作為服務(wù)保障體系中的重要一環(huán)，大唐客戶服務(wù)中心全力打造以客戶為中心、以數(shù)字技術(shù)為基礎(chǔ)、以科技創(chuàng)新為動(dòng)力的“犀語(yǔ)”客服品牌，深入推動(dòng)業(yè)務(wù)和流程的全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在“追求卓越”的道路上，一步一個(gè)腳印，踏踏實(shí)實(shí)地穩(wěn)步前行，在推進(jìn)班組建設(shè)中書(shū)寫(xiě)出優(yōu)異的成績(jī)。

責(zé)任編輯：許艷