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國網(wǎng)新疆信通公司：186信息客服應(yīng)用RPA技術(shù)實(shí)現(xiàn)工單自動(dòng)回訪

來源：中國能源新聞網(wǎng) 時(shí)間：2023-11-07 17:06

　　中國能源新聞網(wǎng)訊（楊霞 王曉卓）10月31日，國網(wǎng)新疆信通公司186信息客服運(yùn)用“信息客服工單自動(dòng)回訪”流程自動(dòng)化機(jī)器人（以下簡稱RPA）完成當(dāng)日工單自動(dòng)回訪，涉及186個(gè)工單，用戶滿意度100%。

　　186信息客服是一個(gè)“服務(wù)型”的窗口，為全疆近3萬用戶，提供系統(tǒng)應(yīng)用業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、資源申請、系統(tǒng)應(yīng)用問題提報(bào)等相關(guān)服務(wù)，服務(wù)范圍包括ERP、營銷、生產(chǎn)、協(xié)同辦公等近120套在運(yùn)信息系統(tǒng)及桌面上門，責(zé)任大、任務(wù)重，為減輕客服人員工作壓力，高效服務(wù)用戶，在客服領(lǐng)域亟須引入RPA技術(shù)，用智能化手段解決重復(fù)性工作。

　　據(jù)悉，根據(jù)186信息客服工作要求，需每日對前一日用戶工單進(jìn)行滿意度回訪，提升用戶對186認(rèn)可度。此前，國網(wǎng)新疆電力滿意度回訪需186坐席、即時(shí)通智慧客服對每日處理工單進(jìn)行滿意度調(diào)查，耗時(shí)長，效率低。為有效解決上述問題，186信息客服與公司RPA運(yùn)營團(tuán)隊(duì)深入溝通需求，制定需求計(jì)劃，利用RPA自動(dòng)化工具，開發(fā)定制化的“信息客服工單自動(dòng)回訪”流程。該流程可以對智慧客服系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)自動(dòng)導(dǎo)出，并根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則篩選出需要回訪的用戶信息，將用戶信息導(dǎo)入短信平臺(tái)進(jìn)行短信回訪。實(shí)現(xiàn)公司所有手機(jī)號碼致電186客服的用戶100%回訪，提高了用戶成功回訪率。

　　下一步，國網(wǎng)新疆信通公司186信息客服將持續(xù)與RPA運(yùn)營團(tuán)隊(duì)深入交流，探索RPA技術(shù)在信息客服其他業(yè)務(wù)上的應(yīng)用，提高信息客服人員工作效率，提升用戶滿意度。

　　責(zé)任編輯：江蓬新

　　校對：許艷