國網(wǎng)天水供電公司：數(shù)據(jù)賦能提質效為基層減負松綁
來源：中國能源新聞網(wǎng) 時間：2024-08-16 15:50
中國能源新聞網(wǎng)訊（楊麗 杜濤）8月13日上午，國網(wǎng)甘肅天水供電公司依托新一代數(shù)智消息中心，向該公司指揮中心工作人員推送了一條95598工單重復致電預警信息。這是公司實施數(shù)據(jù)賦能業(yè)務質效提升，為基層減負松綁邁出的一大步。
2024年以來，國網(wǎng)天水供電公司以規(guī)整本部作風專項整治行動為契機，聚焦基層所需、基層所向，系統(tǒng)開展數(shù)據(jù)賦能業(yè)務質效工作，積極主動為基層一線解難題、強支撐、賦動能，著力營造干事創(chuàng)業(yè)的濃厚氛圍。
據(jù)悉，以前處理95598工單重復致電時，需要人工核對客戶來電信息、客戶訴求是否在一段時間內(nèi)重復發(fā)生，統(tǒng)計難度大且耗時長，不能第一時間通知相關工作人員做好客戶回復工作。針對這些問題，該公司數(shù)字化通信部聯(lián)合指揮中心，深入分析95598工單歷史信息，設計客戶重復致電識別規(guī)則，根據(jù)來電信息自動識別一年中客戶是否重復撥打服務熱線，結合客戶訴求的關鍵詞，生成重復致電次數(shù)。再根據(jù)業(yè)務運轉實際需求，固化預警信息模板，包含工單受理時間、管理單位、業(yè)務類型、客戶編號、客戶名稱、聯(lián)系方式、客戶訴求和重復致電次數(shù)等關鍵信息，基于“i國網(wǎng)”甘肅電力消息中心實現(xiàn)預警信息智能推送，能夠在接單后10分鐘左右將預警信息推送至相關業(yè)務人員，加速了工單流轉效率。
自客戶重復致電智能預警功能試運行以來，該公司累計完成了100余條預警信息的派發(fā)，避免客戶訴求升級，實現(xiàn)主動預警、主動服務。
同一時刻，該公司各供電所的業(yè)務人員還深刻體驗了RPA機器人自動校準電能表時鐘帶來的便捷。針對采集2.0召測流程中，停電導致電表集中器時間與電表時間出現(xiàn)偏差問題，該公司推廣使用RPA機器人代替人工操作，在每天的凌晨4時和晚上22時RPA機器人自動進行時鐘校準，減輕工作人員補采壓力。
為有效改變各專業(yè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)體系呈數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)狀，該公司聚焦數(shù)字化減負增效發(fā)展理念，依托數(shù)據(jù)門戶平臺發(fā)布涵蓋生產(chǎn)、營銷等專業(yè)數(shù)字化報表26個，推進了各專業(yè)之間的協(xié)調(diào)聯(lián)動，形成協(xié)同高效的大數(shù)據(jù)管理格局。
截至目前，該公司完成“單戶失電實時監(jiān)測”等6項RPA需求研發(fā)及部署應用，完成95598工單、用戶側低電壓等場景的實時監(jiān)測。接下來，該公司將持續(xù)抓好RPA數(shù)字員工工作室和陽光BI工作室推進數(shù)字化成果下基層活動，創(chuàng)新應用場景，挖掘數(shù)據(jù)金礦助力基層減負提效。
責任編輯：許艷
