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國家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報辦理情況及典型案例通報

來源：國家能源局時間：2024-10-09 16:26

　　2024年8月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）共接收投訴舉報1061件，辦結(jié)投訴舉報756件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)）?，F(xiàn)將有關(guān)情況通報如下：

　　一、當月接收情況

　　2024年8月，12398熱線共接收投訴舉報1061件，同比下降9.01%、環(huán)比下降13.18%。其中：投訴985件，同比下降15.52%、環(huán)比下降14.94%；舉報76件，同比下降50.00%、環(huán)比增長18.75%。

　　（一）分類情況

　　1.按被投訴舉報行業(yè)分類

　　電力行業(yè)排在首位，數(shù)量為1028件、占投訴舉報總數(shù)的96.89%，主要集中在供電服務、電力安全、市場準入等方面。

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，數(shù)量為33件、占投訴舉報總數(shù)的3.11%，主要集中在并網(wǎng)發(fā)電方面。

　　2.按被投訴舉報對象分類

　　供電企業(yè)999件、占投訴舉報總數(shù)的94.16%，其中國家電網(wǎng)公司746件、占投訴舉報總數(shù)的70.31%，南方電網(wǎng)公司131件、占投訴舉報總數(shù)的12.35%，內(nèi)蒙古電力公司96件、占投訴舉報總數(shù)的9.05%，其他地方電力企業(yè)21件、占投訴舉報總數(shù)的1.98%，增量配電網(wǎng)企業(yè)5件、占投訴舉報總數(shù)的0.47%；承裝（修、試）電力設(shè)施企業(yè)59件、占投訴舉報總數(shù)的5.56%；發(fā)電企業(yè)2件，占投訴舉報總數(shù)的0.19%；電力交易機構(gòu)1件、占投訴舉報總數(shù)的0.09%。

　?。ǘ┑貐^(qū)分布情況

　　各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照接收投訴舉報數(shù)量排序，四川、安徽、河南、河北、廣東排在全國前5位。按百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，西藏、吉林、四川、天津、黑龍江排在全國前5位。（2024年8月全國接收投訴舉報地區(qū)分布情況見附件1）

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　　2024年8月，接收的投訴舉報主要反映了4個方面的問題。

　　1.電能質(zhì)量問題。受供電設(shè)施損毀或用電負荷激增，導致經(jīng)常停電和低電壓問題較多。

　　投訴舉報數(shù)量靠前的2個省份為四川（99件）、廣西（27件）。

　　2.停電搶修問題。部分地區(qū)受高溫、暴雨影響，供電設(shè)備故障搶修時間較長，引發(fā)群眾投訴。

　　投訴舉報數(shù)量靠前的2個省份為四川（18件）、遼寧（14件）。

　　3.用電報裝問題。部分供電企業(yè)在收到群眾充電樁、三相電、電采暖等用電報裝申請后，未按規(guī)定時限完成裝表接電。

　　投訴舉報數(shù)量靠前的2個省份為廣東（8件）、江蘇（8件）。

　　4.新能源和可再生能源行業(yè)相關(guān)問題。部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目因當?shù)嘏_區(qū)容量不足導致并網(wǎng)困難。

　　投訴舉報數(shù)量靠前的2個省份為江蘇（6件）、廣東（4件）。

　　二、當月處理情況

　　（一）受理情況

　　2024年8月，根據(jù)國家有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定，國家能源局派出機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責范圍的1013件投訴舉報進行了受理，占接收數(shù)量的95.48%；其他不予受理的，已按照國家有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定及時轉(zhuǎn)辦。

　?。ǘ┺k結(jié)情況

　　2024年8月，國家能源局派出機構(gòu)辦結(jié)投訴舉報756件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)），同比下降29.35%、環(huán)比增長10.85%，累計辦結(jié)率98.25%。其中：投訴711件，同比下降21.87%、環(huán)比增長18.30%；舉報45件，同比下降71.88%、環(huán)比下降44.44%。

　　從被投訴舉報對象看，供電企業(yè)719件、占投訴舉報總數(shù)的95.11%，其中國家電網(wǎng)公司564件、占比74.60%，南方電網(wǎng)公司98件、占比12.96%，內(nèi)蒙古電力公司16件、占比2.12%，其他地方電力企業(yè)40件、占比5.29%，增量配電企業(yè)1件、占比0.13%；承裝（修、試）電力設(shè)施企業(yè)36件、占比4.77%；發(fā)電企業(yè)1件、占比0.13%。

　?。ㄈ﹩栴}處置情況

　　針對群眾反映的投訴舉報，國家能源局派出機構(gòu)嚴格按照有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定進行處理。一是督促供電企業(yè)加大電力設(shè)施建設(shè)、維護等資源投入，采取有效措施解決停電、低電壓等電能質(zhì)量問題，進一步提升供電可靠性；二是要求供電企業(yè)加強停電搶修管理，加大線路巡視頻次，及時消除隱患缺陷，增加搶修資源投入，提升設(shè)備管控和停電搶修能力，切實提高供電可靠性；三是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責令整改等方式，糾正有關(guān)企業(yè)違法違規(guī)行為，維護公平公正的市場秩序和群眾合法權(quán)益；四是通過解釋說明、澄清事實，消除群眾誤解。（2024年8月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件2）

　　附件：1.2024年8月全國接收投訴舉報地區(qū)分布情況

　　2.2024年8月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況

　　附件1